封面新闻记者 欧阳宏宇
当单一效率指标已不足以解释今天的客服价值，企业该如何重新构建服务效率与成本管理范式？
5月15日，在江西上饶举行的中国客户服务节“增长进化论”数智全域论坛上，来自医疗、出行、政务等领域的业内人士围绕AI Agent与大模型的前沿应用，就客户服务在数智化时代的战略转型分享了各自观点。业内人士表示，AI不再仅仅是响应问题的被动工具，而正在进化为驱动业务增长的“核心引擎”。
过去，企业衡量客服优劣的标准，更多集中在响应率、满意度等指标上，其背后反映的仍是服务效率与成本管理逻辑。当AI技术进入应用“深水区”，其在客服赛道已不再是简单替代，而是成为对人类服务能力的极致延伸。
“真正的变化在于客服角色的升级。”容联七陌相关负责人陈倩茹在分享中表示，AI进入服务过程表明，客服不再只是被动承接问题的响应岗位，而是开始成为连接客户体验、业务流程与经营结果的重要节点。“这意味着，每一次服务都不再止于问题解决本身，而会进一步沉淀为后续优化、客户经营与业务增长的依据。”
得益于AI赋能，客服服务场景逐渐形成“可经营、可衡量”的价值逻辑，这促使行业重新理解客服的角色与意义。
以该服务高频场景出行行业为例，首汽约车相关负责人丁洪朋表示，效率固然重要，但“温度”才是留存的王牌。他在现场提出了“温度驱动增长”概念，即通过AI情感计算，服务变得不仅精准而且更具人文关怀，这种情感的连接最终构筑了面向未来的客服增长飞轮。
类似情况也发生在政务场景中。上海电信百事相关负责人应梁俊从公共服务视角称，
通过数字赋能，人社政务服务实现了提质增效。“这种‘总客服’的模式，正在重新定义数字政府的温情边界。”
AI是如何把难以量化的客服服务变得可量化、可赋能的？现场，业内人士以容联云“AI Agent智慧联络平台”为例谈到，平台在借助全渠道CC+CRM为底座，搭载“单Agent+多Skill”架构后，具备了业务理解、流程执行与任务协同能力。
从技术层面看，不同于传统客服系统的辅助式AI，新技术实现了业务目标自主完成判断、调用系统并推进流程，真正成为可参与业务协同的“数字员工”。这使得AI智能体实现集成进线洞察、智能回复、智能填单、流程导航、实时质检等能力，可覆盖电话、APP、微信等全渠道场景实现更高效的人机协同。
“通过CRM+SCRM+企微的深度融合，AI实现了‘智慧触达’与SOP自动派发。”美中宜和相关负责人宋丁围绕医疗场景表示，AI正在重塑高端医疗的服务体验。“在这里，AI并没有取代人，而是让医护人员能从繁琐的行政任务中解放出来，将更多的时间留给对患者的关怀。”
业内人士预测，通过对AI大模型与 Agent 技术的系统性应用，企业服务流程与用户关系正在被重塑。客服体系从传统的“成本中心”向“价值创造中心”实现质的跃迁，可为全行业创造了可衡量的数智化业务价值。“每一个企业都能拥有‘会思考、有温度、能增长’的智慧内核，这就是行业要找寻的，属于数智时代的增长答案。”
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